Reklamácia – zákon, ako reklamovať službu alebo tovar

Dĺžka záručnej doby a podmienky reklamácie sa môžu riadiť dvoma zákonmi – Občianskym zákonníkom alebo Obchodným zákonníkom. Vzhľadom na to, že reklamácie v spotrebiteľských a podnikateľských prípadoch sa líšia, treba sa zamerať na tieto rozdiely a na to, ako by bol obchodník pripravený na rôzne situácie.

---

Obsah článku

---

Obchodný zákonník – reklamácia

Reklamácia je právo kupujúceho požadovať od predávajúceho nápravu v prípade, že tovar, ktorý si kúpil, má vady. Ako sa rieši v prípade Obchodného zákonníka?

Obchodný zákonník je zákon, ktorý upravuje postavenie podnikateľov, obchodné záväzkové vzťahy, ako aj niektoré iné vzťahy súvisiace s podnikaním. Reklamácia podľa Obchodného zákonníka je teda upravená legislatívne.

Vady tovaru upravuje § 422 Obchodného zákonníka:

• (1) Ak predávajúci poruší povinnosti ustanovené v § 420, má tovar vady. Za vady tovaru sa považuje aj dodanie iného tovaru, než určuje zmluva, a vady v dokladoch potrebných na užívanie tovaru.
• (2) Ak z prepravného dokladu, dokladu o odovzdaní tovaru alebo z vyhlásenia predávajúceho vyplýva, že dodáva tovar v menšom množstve alebo len časť tovaru, nevzťahujú sa na chýbajúci tovar ustanovenia o vadách tovaru.

Predávajúci nezodpovedá za vady tovaru, o ktorých kupujúci v čase uzavretia zmluvy vedel alebo s prihliadnutím na okolnosti, za ktorých sa zmluva uzavrela, musel vedieť, ibaže sa vady týkajú vlastností tovaru, ktoré tovar mal mať podľa zmluvy.

Podľa § 425 Obchodného zákonníka:

• (1) Predávajúci zodpovedá za vadu, ktorú má tovar v okamihu, keď prechádza nebezpečenstvo škody na tovare na kupujúceho, aj keď sa vada stane zjavnou až po tomto čase. Povinnosti predávajúceho vyplývajúce zo záruky za akosť tovaru tým nie sú dotknuté.
• (2) Predávajúci zodpovedá takisto za akúkoľvek vadu, ktorá vznikne po dobe uvedenej v odseku 1, ak je spôsobená porušením jeho povinností.

Ak je dodaním tovaru s vadami porušená zmluva podstatným spôsobom (§ 345 ods. 2), môže kupujúci požadovať odstránenie vád dodaním náhradného tovaru za vadný tovar, dodanie chýbajúceho tovaru a požadovať odstránenie právnych vád.

Ďalšou možnosťou je požadovať odstránenie vád opravou tovaru, ak sú vady opraviteľné, požadovať primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo odstúpiť od zmluvy. Obchodný zákonník sa rovnako ako iné legislatívne úpravy môže v priebehu času novelizovať. Preto je dôležité sledovať a riadiť sa vždy aktuálne platnou legislatívou.

Obchodný zákonník a záručná doba

Obchodný zákonník upravuje aj to, do akej doby je možná reklamácia tovaru. Konkrétnejšie rieši Obchodný zákonník záručnú dobu v § 429:

• (1) Zárukou za akosť tovaru preberá predávajúci písomne záväzok, že dodaný tovar bude po určitú dobu spôsobilý na použitie na dohodnutý, inak na obvyklý účel alebo že si zachová dohodnuté, inak obvyklé vlastnosti.
• (2) Prevzatie záväzku zo záruky môže vyplynúť zo zmluvy alebo z vyhlásenia predávajúceho, najmä vo forme záručného listu. Účinky prevzatia tohto záväzku má aj vyznačenie dĺžky záručnej doby alebo doby trvanlivosti alebo použiteľnosti dodaného tovaru na jeho obale. Ak je v zmluve alebo v záručnom vyhlásení predávajúceho uvedená odlišná záručná doba, platí táto doba.

Spomínaný písomný záväzok môže byť vyjadrený buď formou záručného listu, alebo môže byť uvedený priamo vo faktúre. Nejde teda o záručnú dobu minimálne 24 mesiacov ako v prípade, že nakupuje spotrebiteľ a riadi sa Občianskym zákonníkom.

Obchodný zákonník neurčuje minimálnu dĺžku záručnej doby. Reklamácia tovaru teda môže byť možná v rôznych lehotách, podľa údajov v záručnom liste alebo faktúre.

Čo je reklamácia?

Väčšina spotrebiteľov vie, čo je reklamácia, avšak nie je na škodu si to presne zadefinovať. Reklamácia je proces, ktorým zákazník uplatňuje svoje právo na odstránenie nedostatkov, vád alebo chýb vo výrobku alebo poskytnutom službe.

Zákazník môže reklamovať tovar v prípade, že výrobok nevyhovuje štandardom kvality, je poškodený, nefunguje správne alebo nezodpovedá opisu či očakávaniam. Cieľom reklamácie je získať nápravu, ako je oprava výrobku, výmena za nový alebo vrátenie peňazí.

Reklamácie sú dôležitým aspektom ochrany spotrebiteľských práv a je riadená legislatívnymi normami a obchodnými podmienkami.

Reklamácia – zákon

Reklamácia sa riadi buď Obchodným alebo Občianskym zákonníkom. Ak ide o spotrebiteľa, platia pravidlá uvedené v Občianskom zákonníku a Zákone o ochrane spotrebiteľa.

V prípade nákupu od právnickej osoby, teda nákup na firmu, resp. IČO, v rámci obchodnej činnosti sa záruka a reklamácia riadia podľa Obchodného zákonníka. V prípade e-shopov ako Finlando sa preto pomerne často riešia reklamácie podľa oboch zákonníkov.

Je teda dôležité vedieť, aký zákon reklamáciu upravuje a čím sa riadiť. Týka sa to samozrejme obchodníkov aj kupujúcich. Je vhodné preskúmať ustanovenia Obchodného zákonníka o zodpovednosti predávajúceho za vady, ktoré sú voči úprave v Občianskom zákonníku voľnejšie.

Spotrebitelia sa musia riadiť Občianskym zákonníkom

Reklamácia je právo kupujúceho požadovať od predávajúceho nápravu v prípade, že tovar, ktorý si kúpil, má vady. Reklamácia podľa Občianskeho zákonníka sa uplatňuje v spotrebiteľských vzťahoch, teda medzi spotrebiteľom a predávajúcim.

Reklamácia tovaru je nenahraditeľnou súčasťou ochrany spotrebiteľských práv a zohráva kľúčovú úlohu pri zabezpečovaní, aby nákupy zodpovedali očakávaniam zákazníkov. Je regulovaná v Občianskom zákonníku pod číslom 40/1964 Zb. a v Zákone o ochrane spotrebiteľa pod číslom 250/2007 Z. z.

Podmienky reklamácie podľa Občianskeho zákonníka

Reklamáciu je možné uplatniť v prípade, že tovar má vady, ktoré mu bránia plniť účel, na ktorý bol zakúpený, alebo ktoré výrazne znižujú jeho hodnotu. Dôležité je mať na pamäti, že nie všetky problémy s tovarom sú považované za vady. Nie sú to vady, ak:

• vznikli v dôsledku bežného používania tovaru
• sú výsledkom opotrebovania
• vznikli v dôsledku nesprávneho používania alebo údržby tovaru
• vznikli počas prepravy tovaru

Zákazník má právo uplatniť reklamáciu do 24 mesiacov od prevzatia tovaru. Vzhľadom na to, že existuje množstvo e-shopov, ale aj kamenných predajní so zlými recenziami, treba si obchod dôkladnejšie preveriť. Obavy napríklad vzbudzoval obchod Temu, ktorí má napokon prevažne pozitívne recenzie. Pri neserióznych predajcoch môže byť problém aj pri reklamácii.

Reklamácia služby

Okrem tovaru je možná aj reklamácia služby, tiež podľa Občianskeho zákonníka. V prípade nekvalitne poskytovanej služby sa odporúča bezodkladne uplatniť riadnu reklamáciu. Reklamáciu je nutné doručiť poskytovateľovi služby osobne alebo doporučenou poštou.

V písomnom vyhlásení môže spotrebiteľ navrhnúť aj spôsob vybavenia reklamácie, napríklad vrátenie časti poplatku za službu. Podľa ustanovenia § 18 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa nesmie vybavenie reklamácie, ktorá bola uplatnená takýmto spôsobom, trvať dlhšie ako 30 dní.

V prípade nedodržania tejto lehoty má spotrebiteľ právo podať podnet na vykonanie kontroly na príslušný inšpektorát Slovenskej obchodnej inšpekcie podľa sídla poskytovateľa služby.

Pri podaní spotrebiteľ priloží kópie dokladov, ako je napríklad doklad o zaplatení za službu, potvrdenie o uplatnení reklamácie a pod. Reklamácia služby sa teda uplatňuje podobne ako pri tovare.

Čo ak reklamácia spotrebiteľa nebude uznaná?

V prípade, že reklamácia nie je uznaná, má spotrebiteľ právo podľa zákona iniciovať diskusiu o jej uznaní. Ak sa s reklamáciou nesúhlasí, môže postupovať nasledovne:

• Vyjadriť nespokojnosť: Okamžite po obdržaní oznámenia o zamietnutí reklamácie by mal klient svoju nespokojnosť so výsledkom písomne oznámiť predávajúcemu.
• Identifikovať prvé kontaktné osoby: Je dôležité zistiť, ktoré konkrétne osoby sú zodpovedné za uznanie reklamácie.
• Napísať podrobnú reklamáciu: Klient by mal svoju reklamáciu písomne zdôvodniť. V prípade potreby môže využiť právne služby na zabezpečenie súladu s právnymi predpismi.
• Dodržiavať stanovené termíny: Je dôležité čo najskôr požiadať o obnovenie diskusie o akceptácii reklamácie do lehoty stanovenej v oznámení o jej zamietnutí.

Tieto kroky predstavujú základný postup pri neuznanej reklamácii. Je však dôležité si uvedomiť, že každý prípad je jedinečný a existuje možnosť, že reklamácia nedostane požadované uznanie.

V prípade pocitu podvodu alebo nekalého zaobchádzania je klientovi umožnené podať sťažnosť príslušným orgánom, teda Slovenskej obchodnej inšpekcii.